登录站点

用户名

密码

从人性的角度谈“招远虐杀案”的麦当劳公关

已有 2712 次阅读  2014-06-06 10:30   标签麦当劳  招远 

写这篇文章,并不是对“招远虐杀案”麦当劳的公关行为,进行方法论的点评。我总觉得:这样令人发指、惨痛的事件,如果框上狭义的“公关”,未免太过于冰冷。

这篇文章,我力求客观。因为我自己从事了3年的公关,也遇到过招远麦当劳餐厅发生的类似事件(只是没有如此的残忍)。我能理解:这种事降临到任何公司头上,特别是外企,什么“第一时间反应”等都有着难言之隐的困难,很难顺应公众情绪表现地义愤填膺。

我也不想从宏观层面分析此次事件中,麦当劳的公关反应。比如:企业要重视公共关系,把公共关系上升到决策层、战略规划层,是CEO的舆情智囊;不要只想着让公关冲锋陷阵、灭火。

我只想从现有的条件下,从人性的角度,谈谈麦当劳该如何做?如果非要扯上方法论,就分前期和后期吧。

前期重点:敢于承担应有的责任!

网友们对事发麦当劳餐厅最大的不满聚焦在:惨案发生时,为什么没有餐厅员工上前制止?而只是仅仅打了一个报警电话。还有网友说:端着一锅炸薯条的热油,往犯罪嫌疑人身上泼啊。

上前制止与否?坦白而言,无关法律制约,只关道德驱动。麦当劳也不可能发个声明:对那些不上前制止的员工,予以降薪或开除的处罚。在恐惧、灾难来临时,不可能人人见义勇为;人性里都有怯懦的一面。而且网上也有讨论:如果你在现场,你会上前制止吗?

我认为:事发后,麦当劳公关部除了迅速了解现场情况,还要和法务部充分沟通。如果麦当劳在此次事件中确实有责任,就要勇敢地表态:承担相关责任!

我看到有网友在@麦当劳的微博留言:麦当劳应该承担法律责任,“中华人民共和国侵权责任法第三十七条宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。管理人或者组织者未尽到安全保障义务的,承担相应责任。”

很遗憾的是,我们感受不到麦当劳法务部的介入。我们除了看到@麦当劳官方微博发了两条只言片语的声明,就没看到“后续动作”了;更让人遗憾的是:5月30日发了惜字如金的声明后,还接了两个绚烂的产品广告。你让别人怎么吃地下去呢?

后期:把“社会正义”作为企业社会责任

惨痛的历史最害怕被遗忘。

我之所以不想从战术层面谈此次公关,是因为“战术”只是一时的,而企业社会责任确是任何一个有良知的企业永久的事。公关绝不是作秀!

这件事关于人性的焦点是:冷漠的人性!社会正义在哪里?

麦当劳该如何做?

我的建议是:孩子是麦当劳的主力群体,这件事给受害者年仅6岁的儿子带来了无法比喻的伤痛。说窄了,麦当劳如何尽可能地减少这个6岁孩子,因失去妈妈带来的成长的痛苦?说宽了,我们如何让年轻一代意识到社会正义的重要性,并且有担当、有智慧地履行社会正义。

第一,建议麦当劳持续关注这个孩子的成长,真心给予他物质及精神的关怀。毕竟,这里是他妈妈最后停留的地方。

第二,开展关于“社会正义”的企业社会责任行动。餐厅是公共场所,有着各种不安全的隐患。如何在公共场所保护自己?保护他人?围绕于此,麦当劳可以独立或联合NGO一起开展相关活动。

我的一位忘年交说过一句话:“公共关系是文明社会的服务生,我们为文明服务”。这件事发生后,这句话一直浮现在我脑中。这确是公关的意义。

分享到:
转发 举报